同じ店でも行く度に変わってしまうこと【歯科スタッフの対応力によって患者満足度が変わるワケ】

常連客になっても毎回印象は変わることとは?

僕は良くカフェでPCを開いて仕事をします。
アポまでのスキマ時間はもちろん、当講座サイトの管理更新、ブログ、メール返信などのために頻繁に使っています。

少し前に流行った言葉でいうと「ノマドワーク」ってスタイルです。

当然、仕事しやすく、居心地良いと感じるいくつかの行きつけのカフェがあるわけです。
イチバン安定感があって、もし初めて行く場合でも安心感があるのは「スタバ」です。

もちろん、常連になっているスタバならなおさら『居心地指数』は良くなります。
なぜならば、スタッフさん(バリスタっていうんですかね)が声を掛けてくれたり、好みを覚えてくれていたりと対応が良くなるからです。

でも、そんな常連になったスタバでも行く度に変わることがあるのです。
それは・・・

スタッフの対応力です

スタバの場合は、全国どこの店舗に行ってもスタッフの対応に不快感を覚えることはめったにありません。
それでもスタッフさんによって対応力の差はあります。

僕が毎日のように行くスタバでは、何も言わなくても水を用意してそっとコーヒータンブラーに添えて出してくれるスタッフさんがいます。
常連でも、いや常連だからなおさら

「水を頂けますか?」

と毎回毎回お願いすることにストレスを感じます。
そのストレスを「良い気分」に変換してくれる素晴らしい気遣いです。

ホスピタリティーとはこういうことをいうのだなあ」
と気づかせてくれる気遣いです。

マニュアルやリーダーや店長のスタッフへの対応や個別面談だけでは実現できない「個」の力によるものが大きい気がします。

もちろん、人間ですからお互いの相性というものはあります。
スタッフさんにもやりやすいお客さんとそうでないお客さんがいるはずです。
相性が良いお客さんなら、何をしてあげたら喜んでもらえるかも察しできるから不思議なものです。

歯科医院でも同じこと

スタッフさんと患者さんとの相性はいったん置いといて、患者さんが通院するごとに感じることは、僕のスタバの時と同じ。

今回は気持ち良い対応だったなあとか

受付の人、機嫌悪そうだったな、イライラしてたなあとか

先生テンパってたなーとか

通い慣れた歯科医院でも、
通い慣れた歯科医院だからこそ、

そういうことに気がついてしまうものなのです。

 

スタッフの対応力と「個」の力を上げるポイント

マニュアルやリーダーや院長先生のスタッフへの対応や個別面談など「コミュニケーション」が重要。

先程書いたことを逆説的になっていると言われそうですが、「個」の対応力を引き出すベースになるものがリーダーやスタッフ同士の「コミュニケーション」です。

普段から話をしていることで、ここはマニュアル外のことを自分の判断で処理しても問題ないなというように、自分の裁量範囲に自信を持てるものです。患者本位の選択肢を選ぶことができるのです。

「勝手なことをしたら院長に怒られるかも・・そうなったら面倒だな」

そんな気持ちが勝ってしまうと、せっかくホスピタリティーが発揮される場面でも「個」の力が埋もれてしまいます。
そんな状況になったらもったいないですよね。

ひとりのファン患者を失うことの重大さは、ご理解頂けると思います。
そうならないためにも、日々のスタッフとの面談、悩みを聞いてあげる機会を出来るだけ作って見て下さい。

スタバでは、スタッフと店長が一対一で面談しているのをよく見かけます。
例えそれが年に1回しかないとしても、聞いて貰える機会があるかないかでスタッフの気持ちのゆとりが変わってくるのです。

自分から

「相談があるんですけど(聞いてもらえますか?)」

と切りだすのは、精神的に負担が大きいです。

スタバで毎回「水もらえますか?」っていうだけでも負担に感じる私のような人間がいるのですから?!

話せる機会、つくってみて下さい。
「いつでも聞いてくれていいよ」ではだめですよ。

順番に面談をする日程を決めておくことが重要です。
自分から切り出さなくても、自然に順番が回ってくるということを明確に示してあげてくださいね。

それでは、また。

 

運営者

運営者「歯科医のための年収UP講座」主宰

投稿者プロフィール

「セカンドオピニオン推進委員会」代表。

15年以上に渡り、1000名以上の歯科医に「増患・自費率アップ」など、Webを中心とした歯科医院のマーケティングノウハウを指導してきた実績をもつ。

現在は、経験を生かした発展型歯科コミュニティー「歯科医のための年収UP講座」主宰を通じて、専門分野であるマーケティングの枠にとどまらず、歯科食育士検定事業・食育(予防歯科医療)・スタッフ教育(接遇)・医療法人化・資金の最適化・資金調達・税務・保険・投資・事業承継・相続など、歯科医院経営にまつわる問題に関する講座やセミナーを企画・プロデュースし開催している。

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